При общении напрямую с потребителями предлагаемых товаров и услуг часто можно столкнуться с некорректными претензиями и не понятным негодованием. Чтобы справиться с недовольством клиента и отвести от себя угрозу, надо знать некоторые хитрости ведения переговоров.

Обращение к контракту

Многие претензии клиентов оказываются необоснованными лишь потому, что все было подробно описано в контракте. Если бы они только прочитали его, то обо всем догадались бы сами. Но ведение современного бизнеса показывает, что контракт для многих по-прежнему – это лишь формальность, читают этот документ далеко не все заказчики.

Хороший специалист не должен «тыкать носом» заказчика в то, что все пункты его претензий четко прописаны в контракте. Это вызовет еще большее негодование. Можно предложить заключить новый договор, который будет более соответствовать заявленным требованиям. Это поможет не потерять клиента и вновь завоевать его лояльность.

Ссылка на руководство

Для решения претензий со стороны заказчика многие сотрудники, общающиеся с ними напрямую, часто ссылаются на то, что это было решение руководства, и отправляют клиента к руководителю. Не самая правильная позиция для благополучного урегулирования конфликта. Лучше всего взять удар на себя и постараться самостоятельно решить проблему. Даже если корень проблемы кроется в начальстве, лучше обратиться к нему самому, чем отправлять клиента.

Вся информация представлена на сайте компании

Даже если информация или услуги, по поводу которых возник спор, подробно расписаны на сайте, не надо отвечать заказчику односложно и излишне эмоционально. Даже в современный компьютерный век еще не все привыкли к хорошо созданным сайтам, информация на которых 100% соответствует действительности. Поэтому, лишний раз рассказать о правилах работы своей компании и корпоративной политике надо вежливо. Затем, когда доверие установлено, вежливо отправить клиента на сайт.

Это не наша вина

Очень часто менеджеры стараются избавиться от назойливого заказчика тем, что винят третью фирму в каких-то проблемах и задержках. Перекладывание ответственности на других – это не способ результативно решить проблему. Заказчики заказывали услуги именно в вашей компании, поэтому, третьи лица и их проблемы заказчиков не интересуют. Не стоит давать клиенту лишней информации и рассказывать обо всех своих проблемах. Достаточно выслушать претензии и уверить, что фирма сделает все возможное, чтобы в кратчайшие сроки исправить ситуацию.

Молчать или говорить?

Более половины всех работающих на отечественном рынке компаний, как показывают опросы, ждут оперативной реакции на свои жалобы в самые короткие сроки. При отсутствии реакции некоторые даже готовы отказаться от услуг компании, другие рассказывают о недобросовестной фирме своим друзьям в социальных сетях. Так появляются «черные списки» компаний, куда точно не хочется обращаться.

Поэтому, даже самую злобную жалобу нельзя оставлять без внимания. Всегда надо реагировать, как на положительную оценку работы, так и на отрицательные замечания. Быстрый ответ на жалобу только повысит рейтинг компании.

Краткие выводы, как правильно вести себя с недовольными клиентами:

  • При обращении не по телефону, а в социальных сетях или на почту отвечать надо оперативно;
  • Если контакт личный, надо внимательно выслушать претензии и заверить в том, что в коротком времени все будет исправлено;
  • Не надо отвечать претензиями на претензии. Жалобы на работу компании – это не попытка задеть лично конкретного сотрудника. Это нормальный рабочий процесс;
  • Следует постараться понять позицию клиента и осознать точную причину его недовольства;
  • Клиента надо поддержать и постараться пойти на уступки. Потому что в таких переговорах важна не сиюминутная победа, а залог на долгосрочные отношения;
Подпишись!
Оставьте адрес, и каждую среду мы будем высылать свежую статью
Что бы еще почитать?